Продажи услуг коренным образом отличаются от продаж товаров. Во-первых, качество товара обычно можно проверить заранее. Менеджеров же ивент-агентств называют иногда «продавцами воздуха», ведь услугу заранее потрогать невозможно. А во-вторых, услуга неотделима от того, кто ее оказывает, то есть отношения поставщика и потребителя услуги имеют здесь принципиальное значение. Eventheads вместе с Александром Томиловым делятся собственным опытом, как сделать продажи ивент-услуг результативными.
Есть много различных подходов к анализу процесса продаж. Мы выбрали наиболее универсальный и простой в понимании подход, позволяющий избежать ошибок – понять, где они были совершены в случае срыва сделки. Согласно этой модели, любые продажи услуг проходят одни и те же этапы. Причем, вне зависимости от того, какие техники продаж используются, сам процесс проходит эти этапы как верстовые столбы.
Заочное знакомство заказчика с компанией происходит через рекламные материалы, веб-сайты, устные рекомендации и так далее. Заказчик оценивает ивент-агентство на предмет рисков, выясняет репутацию агентства, прикидывает возможный уровень стоимости услуг. Чтобы агентство попало в круг тех поставщиков, с которыми заказчик решил пообщаться, необходим целый комплекс мер, описанный в нашей статье, посвященной продвижению ивент-услуг.
Личный звонок или визит заказчика в компанию. Здесь важную роль играет первое впечатление от персонала и способность секретаря наладить хороший эмоциональный контакт с клиентом. Это особенно важно при первом телефонном звонке, ошибки при личной встрече исправить проще. Попросите знакомых позвонить в вашу организацию, узнайте какое впечатление на них произвел разговор. При обучении секретаря, помните, что его основная задача при первом телефонном звонке это не продажа, а правильная квалификация заказчика - понимание того, с какой потребностью он обратился в ваше агентство. А результатом должна быть организация встречи с нужным специалистом.
После того, как диалог завязался, погода и последние новости обсуждены, заказчик осознанно или неосознанно оценивает компетентность менеджера как специалиста, с которым он может начать обсуждение своей задачи. Как понять, завоевали вы доверие как специалист или нет? Очень просто! Заказчик сам вам скажет: "У меня такая вот задача". То есть заказчик сам переходит к обсуждению своей потребности.
Если заказчик не говорит этих или похожих слов, значит, вы еще не завоевали его доверия как специалист. Новичок в такой ситуации обычно начинает презентовать свое агентство и его услуги, хотя правильнее было бы рассказать какой-нибудь свой личный профессиональный кейс или интересный случай из практики, характеризующий его как высококлассного специалиста.
Хороший способ ускорить прохождение этапа "специалист - ок" - снижайте уровень неопределенности в голове заказчика с первых минут общения. Чтобы вы ни обсуждали, вы должны давать больше ясности, даже если это не касается вашей профессиональной деятельности. Высокий уровень общей эрудиции на этом этапе может компенсировать существующие пробелы в профессиональном опыте.
Итак, вы перешли к обсуждению потребностей заказчика. Поздравляем! Вы уже на полпути к сделке. И тут происходит тоже немало ошибок, потому что заказчик обычно плохо понимает, как правильно описать свою задачу, а неопытный продавец ожидает внятного списка вопросов.
На данном этапе очень важно оказать максимум содействия в прояснении взгляда заказчика на будущее мероприятие. Как понять, правильно ли вы поняли заказчика? При обсуждении задачи проговаривайте, как вы поняли ту или иную ее часть, если заказчик соглашается, вы все поняли правильно, переходите к следующему вопросу.
Типичной ошибкой на этом этапе является превращение беседы в настоящий допрос заказчика, что приводит к его раздражению или даже к завершению беседы. Самый простой способ избежать этого - задавать вопросы не в форме вопросов, а в форме предположений. Например, не спрашивать: "Сколько ожидается гостей?", а предположить: "Гостей у вас ожидается, насколько я понимаю, не очень много?" Так общаться с вами будет намного проще.
Второй типичной ошибкой является попытка получения согласия на сделку сразу же после выяснения потребности. Неопытный менеджер осознав, что он может предложить решение, пытается немедленно получить согласие клиента. Обычно такое давление вызывает только напряженность и недоверие. Вы, безусловно, можете и должны обсуждать решение задачи, но если заказ объемный и сложный, то коммерческую сторону вопроса и непосредственно презентацию лучше провести через день-другой. Не бойтесь отпустить заказчика, если предыдущие два этапа продажи вами хорошо отработаны, то общение, скорее всего, будет продолжено.
Какой должна быть презентация? В первую очередь простой для восприятия. Все что можно нарисовать, а не написать - рисуйте. Все, что не является важным, оставьте за пределами презентации. Время вашего монолога не должно превышать 7-ми, а для сложных проектов 15-ти минут.
Типичных ошибок, при формировании презентации, несколько. Первая - презентацию плохо адаптируют под запрос заказчика. Видно, что это болванка, которая гуляет от заказа к заказу. Понятно, что структуры и идеи проектов делаются по базовым лекалам, но вы должны показать в презентации, что учли индивидуальные запросы заказчика. Иначе, вы рискуете сильно его расстроить.
Вторая ошибка новичков - на всякий случай предложить как можно больше различных опций, возможностей и вариантов. Это происходит от того, что потребность не очень хорошо понятна и менеджер пытается методом перебора в нее попасть. Не заставляйте заказчика делать множество сложных выборов, давайте ему решения. Наблюдая за работой профессионала, вы заметите, что заказчик сам принимает решения без какого-либо нажима или манипуляций со стороны - это высший пилотаж в работе специалиста по продажам.
Хотя название этого этапа звучит не очень весело, на самом деле, если вы услышали возражения по поводу вашего коммерческого предложения - это означает, что заказчик уже внутренне допустил возможность сделки. Ключевой задачей для продавца на данном этапе является понимание истинной причины возражения. Ведь не будучи профессионалом, заказчик, испытывая дискомфорт от вашей презентации, не сможет точно сформулировать, что его не устраивает в вашей идее. И поэтому он формулирует возражение как может. Например, не удовлетворившись идеей мероприятия или декором в целом, заказчик начинает придираться к идеально, на ваш взгляд, выполненным деталям.
Самая большая ошибка в этот момент - это начать отстаивать свое решение и проявлять негатив. Постарайтесь объяснить роль той или иной детали в реализации общей идеи, и вы выйдите на подлинные причины недовольства данной деталью.
Коммерческие условия сделки - это, безусловно, психологически самая сложная часть возражений. Согласитесь с правом заказчика сомневаться, остерегаться рисков и торговаться. Например, для многих людей, работающих в индустрии розничного ритейла, торговаться — привычное дело. Любой ценой снизить затраты — для них показатель профессионализма. Но в ивент-маркетинге нет розничных скидок, здесь не продается конкретный товар. Объясните с достоинством, из чего складывается цена вашей услуги, что снижение цены неизбежно отразится на качестве работ, постарайтесь перевести разговор в русло преимуществ вашего предложения. А если вам поставлены рамки бюджета, предлагайте меньший объем работ, встречные скидки на площадку и так далее. Демонстрируйте гибкость, готовность идти навстречу, обозначая при этом правила вашей игры.
Сделка завершена. Обучившись всем этапам продажи ивент-услуг, вы не только получите достойный финансовый результат, но и обезопасите себя от профессионального выгорания, а это - признак хорошего специалиста.
Заказчики ценят когда, после выполнения заказа, фирма отслеживает мнения о мероприятии. Не
обязательно упрашивать написать вымученные слова в книге отзывов — вручите листок, где клиент быстро проставит оценки за каждую составляющую услуги. Интерес к мнению заказчика будет последней каплей, которая окончательно перевесит чашу весов в вашу пользу, и вы обретете благодарного постоянного клиента.
Появились вопросы?
Спросите специалистов
© 2014 EventHeads