Организация события - это продукт со сложными потребительскими свойствами. Опытные специалисты, в начале общения с заказчиком, в первую очередь, оценивают, насколько хорошо он осознает свою потребность и насколько гармонично она сочетается с выделенным бюджетом, то есть оценивают квалификацию заказчика. Это крайне важный момент, потому что в зависимости от степени осознанности заказчика выбираются те или иные способы построения диалога. Eventheads совместно с Александром Томиловым подготовили описание наиболее типичных и ярких случаев.
Примерное начало разговора: На вашем сайте ничего не понятно и почему у вас так мало свадеб в портфолио?
Как правило, такой заказчик сразу же пытается поставить вас в неловкое положение, например, задает вопросы личного характера или разговор строится в формате претензий. Что делать в этом случае? Во-первых, сохранять спокойствие и просто дать понять, что вы это заметили и это для вас неприемлемо и, например, предложить продолжить ваш разговор в другой раз или вообще завершить общение. Так же хорошо помогает донесение до заказчика того, что цели у вас с ним общие, а разница только в том, что у одного участника диалога ресурсы, а у другого - знания. Если данная мысль не усваивается, то, скорее всего, "моральный триумф" от "победы" над подрядчиком для такого человека, важнее чем то, как пройдет его событие. В таком случае, стоит очень внимательно оценить, насколько вам нужен такой "пассажир".
Fails: 100
Новичков, в таких ситуациях, часто захватывают ответные эмоции, они не могут уловить, что причина негатива находится вообще за пределами переговорной комнаты. Например, предыдущий кандидат в подрядчики на днях вывел заказчика из себя или ему вчера помяли машину, а менеджер агентства просто "попал под раздачу". Так что будьте внимательны, принимая решения об отказе от общения со "сложным" заказчиком, не разрывайте отношения, старайтесь, если это возможно, перенести разговор. Практика показывает, что клинических психопатов среди заказчиков ивент-услуг очень мало.
Комментарий эксперта
После того, как я впервые столкнулся с Женей Чичваркиным, пребывавшем не в лучшем расположении духа, я не сразу пришел в себя. Причем, тогда он еще не был тем Чичваркиным. Это были три салона связи в Москве, и большинство его сотрудников предупреждали, у нас шеф слегка сумасшедший, не обращайте внимания. Однако это не помешало нам, впоследствии, построить нормальные отношения и нашему агентству работать для его компании несколько лет.
Примерное начало разговора: у меня бюджет Х рублей, что вы можете мне предложить?
Если потенциальный заказчик начинает разговор с бюджета и затрудняется при формулировке своей потребности, это значит, что перед вами – неквалифицированный заказчик. Бюджет, на самом деле, может и не иметь для него принципиального значения, просто это единственное, что он на этом этапе хорошо понимает. Опытные специалисты в таком случае стараются стать для таких заказчиков и "мамой", и "папой", аккуратно повышая его уровень понимания потребности. Иногда это занимает много времени и сил, но всегда имеет смысл. И даже если вы не заключили сделку прямо сейчас, то у вас все равно сложились хорошие доверительные отношения, рано или поздно такой заказчик к вам обратится за советом или услугой.
Комментарий эксперта
Иногда я получаю обращения от людей, которых вроде бы совсем не знаю, но потом выясняется, что когда-то несколько лет назад, при переговорах, мы просто не сошлись по условиям работы, но человек запомнил встречу и вновь обратился за новым проектом. Это всегда чертовски приятно.
Fails: 100
Часто, когда ивентер-новичек понимает, что заказчик плохо подготовлен к разговору, да еще и ограничен в ресурсах – иными словами сейчас он и не заказчик вовсе – он просто перестает о нем заботиться, и сворачивает отношения - просто теряет будущего заказчика, который мог бы к нему через какое то время вернуться.
Примерное начало разговора: Мне нужно организовать и провести корпоратив 10-го числа для двух человек и собаки...
Данная ситуация, безусловно, характерна, в первую очередь, для корпоративных заказчиков. Они, вполне четко, излагают свои потребности и видение бюджета, то есть хорошо понимают, что им нужно от агентства и сколько сегодня это может стоить, и вообще это для них зачастую рутина. На бытовом языке, он уже выбрал свой айфон и теперь ищет, где его можно приобрести на лучших условиях. Самое важное в этой ситуации, убедиться в том, что вы правильно понимаете, что такое этот "айфон", то есть какова потребность заказчика на самом деле. Шанс на успех серьезно повысит точное понимание потребности заказчика. Самый простой способ это сделать, выработать у себя привычку сначала самому вслух проговаривать то, как вы поняли то, что изложил заказчик, например, вопросом: "Правильно ли я понимаю, что вам нужно это и это потому, что вы хотите добиться такого-то эффекта" и только после получения подтверждения от заказчика двигаться дальше.
Fails: 100
Такие заказчики, обычно, весьма аргументировано и настойчиво отстаивают свое видение бюджета и, часто, это становится кошмаром для ивентеров. Наш совет - не спорьте о бюджете, вы ничего не можете предложить, кроме снижения стоимости проекта. Обсуждайте конечный результат, качество конечного продукта и то, что гарантирует его достижение. Именно в этих штуках, на самом деле, и заложены ваши аргументы. Ведь бюджет, это просто цифра, а правильная организация мероприятие под конкретную задачу – это, как правило, зона неопределенности.
Примерное начало разговора: Сможете ли вы провести свадьбу на 50 человек с похищением невесты арабами на верблюдах и фуршетом в ресторане «Синева нуэль»?
Итак, к вам обратился заказчик с интересным и объемным заказом. Просто примите наши поздравления, это хороший день. Только не потеряйте голову в борьбе за этот заказ и не переключайтесь в режим "чего изволите", потому что это неизбежно приведет к тому, что в дальнейшем, на этапе реализации проекта, важные решения принимать будете не вы, а заказчик и решения эти будут непрофессиональными, а ответственность за них понесете вы.
Fails: 100
Вы наверняка слышали от коллег рассказы такого плана: «Вот он так захотел, мы так и сделали». Заказчик имеет право хотеть чего угодно, но именно организатор мероприятия ответственен за проект, потому он специалист, а заказчик - нет. И если заказчик уверен, что он все знает и ему даже плевать во что это обойдется, это не повод забывать нам о своей профессии. В противном случае, мы рискуем получить удар по своей профессиональной репутации.
Появились вопросы?
Спросите специалистов
© 2014 EventHeads